1，什么是用戶體驗(yàn)?

　　你進(jìn)入廁所前對(duì)這個(gè)廁所的預(yù)期，進(jìn)入廁所后對(duì)這個(gè)廁所所有環(huán)節(jié)的使用體驗(yàn)，以及從廁所出來后你對(duì)這個(gè)廁所的印象。這就是用戶體驗(yàn)。

　　2，什么是一致性?為什么重要?

　　在騰訊的時(shí)候，廁所的洗手臺(tái)是手伸過去，水自動(dòng)出來;在華為的時(shí)候，廁所的洗手臺(tái)是按一下按鈕，水流一段時(shí)間。我剛從騰訊到華為的時(shí)候，經(jīng)常伸出雙手等洗手臺(tái)出水，等了一段時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)這個(gè)洗手臺(tái)不是自動(dòng)出水的。

　　那再想象下，如果一個(gè)廁所有3個(gè)洗手臺(tái)，1個(gè)是自動(dòng)出水，1個(gè)是按一下按鈕出水，1個(gè)是旋轉(zhuǎn)一下按鈕出水，用戶會(huì)不會(huì)瘋?

　　另外，從廁所的角度來說，安裝3個(gè)洗手臺(tái)用一樣的設(shè)備方式，也會(huì)更省成本。這就是一致性。

　　3，每個(gè)人都在說把用戶體驗(yàn)做到極致，到底怎么樣才能把產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)做到極致?

　　產(chǎn)品應(yīng)該把核心功能做到極致。

　　一個(gè)簡單的例子就是廁所洗手臺(tái)的自動(dòng)出水功能。這個(gè)功能很多廁所都有，很簡單，手伸過去，水流出來，洗手。但是，不同的廁所，用戶體驗(yàn)的差別很大。手伸過去的時(shí)候，機(jī)器的識(shí)別敏銳度，水流的速度，水流的量，水流持續(xù)的時(shí)間，水流提示音等等，都是影響洗手這個(gè)場景用戶體驗(yàn)的維度。我記得在很多廁所的洗手臺(tái)，手伸過去洗手，各種方式都不能觸發(fā)機(jī)器識(shí)別，水怎么都出不來。印象最深的是德國的廁所洗手臺(tái)，手伸過去，機(jī)器識(shí)別，簡單的提示音，水速和水量合適，然后持續(xù)一段時(shí)間后停止，剛好是讓你的雙手可以去使用洗手液的時(shí)候，非常合理。

　　所以在積極拓展新功能新特性的時(shí)候，還是得回頭專心把核心場景的用戶體驗(yàn)做好，做到極致。

　　4，用戶體驗(yàn)的學(xué)習(xí)成本我理解很重要，但是讓用戶錯(cuò)一次也OK吧?錯(cuò)一次用戶就懂了。

　　你去廁所的時(shí)候，廁所一般會(huì)有標(biāo)志，分男女。如果男女標(biāo)志太抽象以至于你看不懂，你就可能會(huì)進(jìn)錯(cuò)廁所。這就是學(xué)習(xí)成本。當(dāng)一個(gè)男同胞因?yàn)榭村e(cuò)標(biāo)志，進(jìn)入女廁所，被一群女同胞打出來的時(shí)候，你還認(rèn)為學(xué)習(xí)成本讓用戶錯(cuò)一次也是可以接受的么?

　　我理解很多產(chǎn)品沒有辦法，必須帶來學(xué)習(xí)成本，例如運(yùn)維產(chǎn)品這樣復(fù)雜的。但是從產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的角度出發(fā)，沒有學(xué)習(xí)成本，不讓用戶犯錯(cuò)是起點(diǎn)，不能以事實(shí)作為借口來干擾起點(diǎn)的初衷。

　　5，什么是認(rèn)知?Affordance是什么意思?

　　產(chǎn)品的信息架構(gòu)、界面、元素需要能輕易給出線索，方便用戶認(rèn)知、使用。

　　去廁所的時(shí)候，男女廁所門口的男女標(biāo)志，能讓用戶第一時(shí)間不用動(dòng)腦子就能區(qū)別開來，就是好的認(rèn)知過程;反過來，用戶要在門口看很久才能看懂，甚至要兩個(gè)廁所的標(biāo)志對(duì)比才能分出男女廁所，就不是好的認(rèn)知過程。

　　6，什么是設(shè)計(jì)符合自然?

　　設(shè)計(jì)應(yīng)該符合自然，符合人在真實(shí)世界的使用習(xí)慣。

　　假設(shè)你去一個(gè)廁所，進(jìn)大門往左是一片粉紅色，往右是一片深藍(lán)色，就算深藍(lán)色的墻面寫著很清楚的“女廁所”三個(gè)大字，估計(jì)很多男同胞也會(huì)走錯(cuò)。因?yàn)橐徊糠钟脩魰?huì)根據(jù)真實(shí)世界中人們對(duì)顏色的定義來區(qū)分男女。所以這個(gè)時(shí)候，設(shè)計(jì)不配合自然，會(huì)給用戶帶來困擾。

　　7，設(shè)計(jì)中怎么體現(xiàn)品牌?

　　好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)該傳遞感情、品牌感，讓用戶驚喜有記憶點(diǎn)，讓用戶有品牌烙印。

　　一個(gè)泰式餐廳，就餐區(qū)和門面都是非常泰式的，那廁所部分也是按照泰國的風(fēng)格來裝飾，就是一種品牌感。一個(gè)餐廳的廁所能讓用戶聊天中出現(xiàn)，“那個(gè)餐廳的廁所很有意思，很不一樣，使用起來很好”這樣的對(duì)話，就是口碑。

　　8，用戶非理性、有偏見是什么意思?

　　用戶會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)來做生活體驗(yàn)劃分。有時(shí)是一次體驗(yàn)，有時(shí)是看到一則新聞，有時(shí)是聽一個(gè)朋友說的。然后用戶會(huì)按照這樣的經(jīng)驗(yàn)來選擇判斷生活。

　　這合理么?也合理，也不合理。從科學(xué)角度來說，樣本量不足的時(shí)候，結(jié)論不一定準(zhǔn)確。

　　例如用戶會(huì)認(rèn)為機(jī)場的廁所不干凈，酒店的廁所不衛(wèi)生。就算一個(gè)七星級(jí)酒店把廁所收拾得再干凈，也很難扭轉(zhuǎn)用戶的偏見。換言之，品牌和用戶感情烙印的重要性也體現(xiàn)在這里。